Integrierte Cherwell Funktionen

Self Service Portal, Umfrage Kundenzufriedenheit, Suchfunktionen, Datenaustausch sind nur einige Funktionen, welche Ihnen Cherwell anbietet.

SELF SERVICE

Self Service Portal

Cherwell Service Management® stellt standardmässig ein Web-basierendes Self-Service Portal zur Verfügung. Dieses Portal erlaubt Ihren Kunden, 7 x 24 Stunden mit dem Service Desk zu kommunizieren und die Wissensdatenbank oder weitere Informationen abzufragen. Weiter lassen sich Störungsmeldungen erfassen, Status-Informationen der Vorgänge abfragen oder zusätzliche Services und IT-Mittel bestellen.

Das Self-Service Portal kann individuell auf die Bedürfnisse des Kunden angepasst bzw. erweitert werden. Es vereinfacht die Kommunikation und reduziert das Call-Aufkommen im Service Desk erheblich.

Umfrage Kundenzufriedenheit

Cherwell Service Management® erlaubt das automatische Versenden von Kundenzufriedenheitsumfragen. Die Ergebnisse geben Ihnen wichtige Aufschlüsse über die Serviceleistungen und können mit Industriestandards, beispielsweise dem HDI Customer Satisfaction-Index (www.hinkhdi.com) verglichen werden.

KOMMUNIKATION

Email

Eingehende Emails werden direkt von Cherwell Service Management® verarbeitet. Ausgehende Emails können jederzeit erstellt und direkt aus Cherwell Service Management® versendet werden. Sie können beliebige Email-Adressen anlegen und verarbeiten. In Cherwell Service Management® werden sämtliche Emails automatisch dem betroffenen Vorgang zugewiesen und gespeichert. Cherwell Service Management® erlaubt die einfache Erstellung und Verwaltung von Email-Vorlagen.

Microsoft Outlook Integration

Mit der Microsoft Outlook Integration können Sie Cherwell Service Management® Prozesse direkt aus dem Microsoft Outlook steuern. Die Aktivitäten wie beispielsweise eine Genehmigung, das Versenden von Anleitungen oder die Eingabe von Prozessinformationen können auf Ihre Bedürfnisse parametrisiert werden.

SMS Short Message Service

SMS-Nachrichten können via Email über einen SMS-Gateway jederzeit generiert und versandt werden.

Dashboard & Reports

Dashboard

Ein integriertes Dashboard erlaubt Ihnen auch individualisierte, grafische Echtzeitreports zu erstellen. Dadurch können Sie Ihre definierten Messwerte einfach visualisieren, auswerten und ggf. Massnahmen einleiten. Das Dashboard bietet Ihnen eine Übersicht von Kennzahlen, Trends und Informationen, die Sie bei der Überwachung und Steuerung Ihrer Service Management Prozesse unterstützen. So erhalten Sie Fakten für ein transparentes Leistungsmanagement im Service.

Das Dashboard ist interaktiv und erlaubt durch anwählen einzelner Grafiken die Details der referenzierten Vorgänge anzuzeigen.

Dashboard Viewer

Cherwell Service Management® liefert standardmässig einen Dashboard Viewer und Designer aus, welcher den Zugriff auf sämtliche Dashboard-Reports erlaubt. Benutzer mit entsprechenden Rechten können Dashboards beliebig anlegen und anpassen.

Head-Up Display

Das Heads-Up-Display erlaubt Ihnen beliebige Dashboard-Reports in einem Pop-Up-Fenster zusammenzufassen und mit einer Funktionstaste aufzurufen. Dies erlaubt dem Benutzer jederzeit wichtige Echtzeit-Informationen anzuzeigen.

Report Manager

Cherwell Service Management® liefert ein um-fassendes Reporting-Paket mit, welches mit dem integrierten Cherwell-Report-Writer flexibel und einfach angepasst bzw. erweitert werden kann. Wahlweise können auch weitere Report-Writer von Crystal Reports®, SQL Reporting Services oder andere eingesetzt werden.

Report Runner

Der Report-Runner erlaubt Ihnen beliebige Reports jederzeit neu zu erstellen bzw. auszuführen. Benutzer mit entsprechenden Rechten können Reports anlegen und anpassen.

Knowledge Management und Suche

Search Manager

Für gezielte, strukturierte und wiederkehrende Suchen stellt Cherwell Service Management® umfassende Suchmöglichkeiten mittels Search Manager zur Verfügung. Die Such-Algorithmen können mittels Search Manager bezogen auf die Bereiche: Global, Team, Rolle oder Benutzer definiert und verwaltet werden.

GoogleTM-Like Suche

Cherwell Service Management® unterstützt eine globale und intuitive Stichwortsuche, welche nebst Service-Management-Daten, auch gespeicherte Dokumente (beispielsweise Word, Excel, PDF, usw.) durchsucht.

Knowledge-Suche

Mit der Cherwell Service Management® Knowledge-Suche können Sie gezielt die Wissensdatenbank durchsuchen. Im Suchdialog definieren Sie, welche Bereiche, Wissensartikel, Anhänge, Vorgänge durchsucht werden sollen. Sie können weitere externe Datenbanken, wie Live-Search Engines, Microsoft Technet oder andere Web-basierte Engines in die Suche mit einbeziehen.

Attachment Manager

Im Attachment Manager können Dokumente (z.B. Ableitungen, Reglement, Dokumentationen, usw.) verwaltet werden. Die Dokumente können importiert oder mit einer Verknüpfung bereitgestellt werden.

Diese Dokumente können in allen Prozess-schritten, beispielsweise als Anhang in einem Email versendet werden oder auf dem Self Service Portal publiziert werden.

Workflow & Automatisierung

Workflow

Um Ihre Prozesse optimal und kundenspezifisch zu unterstützen, erlaubt Cherwell Service Management® beliebig Workflows anzulegen bzw. zu erweitern. Diese Workflows können mittels der von Cherwell entwickelten CBAT-Technologie (Codeless Business Application Technology) ohne Programmierung oder Scripting erstellt werden. Dazu verwendet Cherwell „Blueprints“ bzw. vorgefertigte Module und Objekte.

Die von Cherwell entwickelte und eingesetzte Technologie ist einzigartig und reduziert Ihren Aufwand für die Implementierung und Pflege der Lösung erheblich.

One-Step

Cherwell’s einzigartige One-Step-Technologie erlaubt einfache Mini-Workflows zu erstellen. Mit einem One-Step können Sie gezielt verschiedene Aktivitäten in einer vordefinierten Abfolge ausführen, beispielsweise: Report drucken, Passwort zurücksetzen, Programm starten, Email senden, Business-Objekt (Incident, Problem, Kunde, etc.) erstellen, eine Serie von Aufgaben anstossen und vieles mehr. Der One-Step-Anwendung sind nahezu keine Grenzen gesetzt.

Business Process Engine

Mit der Business Process Engine steuern und automatisieren Sie in Cherwell Service Management® Ihre wiederkehrenden Serviceprozesse. Cherwell Service Management® erlaubt Ihrem Systemadministrator Business-Prozesse in der Business Process Engine selber anzulegen und zu verwalten.

Eskalation, Queue & Skill Based Routing

Die Business Process Engine von Cherwell Service Management® erlaubt Zustände von Services und Prozessen fortlaufend zu überwachen und beim Erreichen von definierten Grenzwerten gemäss Vorgaben zu eskalieren bzw. automatisch Aktionen auszulösen. Benachrichtigungen können über verschiedene Kommunikationsmittel beispielsweise via Dashboard, Self-Service Portal, Pop-Up-Fenster, Email oder SMS erfolgen. Die Business Process Engine spart im Wesentlichen Mitarbeiter-Ressourcen ein, um komplexe Prozesse und Systemzustände automatisiert durch das System zu überwachen. Sie trägt wesentlich zu einer Verbesserung Ihrer Serviceverfügbarkeit bei.

Kalender

Cherwell Service Management® erlaubt Kalenderfunktionen beliebig in die Service Management Prozesse zu integrieren. Die Kalenderfunktionen ermöglichen verschiedene Funktionen zur Steuerung und Planung von Aktivitäten, Ressourcen, Services oder anderen Objekten.

Beispielsweise können Sie Kalender wie: Release Plan, Forward Schedule of Change, Service Schedule, Task erstellen und anzeigen.

Visualisierung & Ergonomie

Individualisierung Benutzeroberflächen

Benutzer arbeiten gern und effizient mit ihren individualisierten, auf ihre Tätigkeit abgestimmten Benutzeroberflächen. In Cherwell Service Management® können Sie den Bedürfnissen der Benutzer Rechnung tragen und Individualisierungen der Dialoge auf Stufen: Benutzer, Rolle, Team, Global einfach und ohne Programmieraufwand ausführen.

Client für Service-Mitarbeiter

Cherwell Service Management® bietet einen Windows- und Web-Client an. Somit sind Sie frei, welche Client-Technologie Sie nutzen möchten.

Sämtliche Dialoge sind nach neusten ergonomischen Gesichtspunkten aufgebaut und erlauben ein effizientes Arbeiten.

iPhoneTM und iPadTM „iCherwell“ Mobiler Client für Service-Mitarbeiter

Für den mobilen Mitarbeiter steht eine speziell entwickelte iPhoneTM und iPadTM Applikation zur Verfügung oder man nutzt den Standard-Browser auf seinem Mobil-Device.

„iCherwell“ steht auch für andere Mobile-Geräte wie beispielsweise Android, BlackBerry und Noika zur Verfügung.

Visualisierung CMDB

Cherwell Service Management® stellt standardmässig eine grafische Visualisierungs-Oberfläche zur Visualisierung der CMDB zur Verfügung. Über die Visualisierung können sämtliche Objekte und Verknüpfungen grafisch dargestellt werden.

Connectivity & Integration

Real-Time-Anbindung von externen Datenbanken – in Cherwell Wizard-gesteuert

Die Real-Time-Verbindung zwischen Cherwell Service Management® und anderen, externen Datenbank-Systemen kann auf der Datenbank-Ebene hergestellt werden. Hierfür wird ein SQL Server
oder eine andere Datenbank, die einen OLE DB-Treiber zur Verfügung stellt, vorausgesetzt. Die OLE DB-Treiber sind bei den meisten bekannten Datenbank-Systemen wie: Oracle, DB2, Access etc. vorhanden.

Die Integration wird mit zwei einfachen Wizards in Cherwell hergestellt. Mit dem ersten Wizard wird die Verbindung zur Datenbank aufgesetzt. Anschliessend wird mit dem zweiten Wizard ein Cherwell Business-Objekt definiert, welches den externen Datenbank-Table oder -View abbildet. Dieses Business-Objekt kann nun mit dem Table/View der externen Datenbank verknüpft oder in die Cherwell Datenbank importiert werden. Sobald das Business Objekt verknüpft ist, können die Daten der externen Datenbank aus dem Cherwell Service Management® herausgelesen werden. Das zweite Wizard kann nun von jedem beliebigen Table jede beliebige View ausführen.

Die erstellten Business-Objekte können nun innerhalb von Cherwell wie jedes andere Business-Objekt genutzt werden. Externe Daten werden mit dieser Methode nahtlos integriert. Ihre Benutzer realisieren nicht, dass Informationen in Cherwell Service Management® aus anderen Systemen stammen.

Datenaustausch (Import/Export)

Cherwell Service Management® unterstützt Daten über vordefinierte Schnittstellen zu importieren und exportieren. Dabei werden die standardisierten Datenformate (CSV, XLS, XML, etc.) unterstützt.

Cherwell Service Management® unterstützt u.a. zum Datenaustausch das SOAP-Protokoll (Simple Object Access Protocol), welches auf dem XML-Standard basiert.

Personendaten (Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten, …)

Cherwell Service Management® unterstützt Personendaten aus LDAP, Active Directory oder andere Sourcen über vordefinierte Schnittstellen zu importieren. Kunden- und Lieferantendaten können durch andere Datenquellen über eine Standardschnittstelle importiert werden.

Inventardaten (Hardware, Software, …)

Cherwell Service Management® unterstützt Inventardaten aus den bekannten Inventarisierungs-Tools über eine vordefinierte Schnittstelle zu übernehmen. Standardmässig sind die Systemmanagement-Lösungen: Cherwell Asset Intelligence, LANDesk®, Microsoft® SMS/SCCM implementiert.

Client-Side LDAP für Saas-Anwender

Cherwell Service Management® unterstützt Client-Side LDAP-Anbindungen, welche Daten aus dem LDAP/ Active Directory über den Service Management Client in die Configuration Management Database (CMDB) importieren kann.

Email

Cherwell Service Management® unterstützt die bekannten Email-Systeme über eine vordefinierte Schnittstelle anzubinden.