Enterprise Service Management als Speisekarte – Services so einfach bestellen wie eine Pizza

David Schmitt, Geschäftsführer der Gentlehuman Factory, eröffnete das Webinar mit einem Vergleich aus dem Alltag: Während wir privat mühelos per App Pizza bestellen, stehen Mitarbeiter im Unternehmen oft vor einem Dschungel aus E-Mails, Teams-Nachrichten und komplexen Ticketsystemen. Die Lösung liegt in der Standardisierung. Ein Pizzalieferant möchte keine hochindividuellen Sonderwünsche, sondern Bestellungen nach Nummern, denn das ermöglicht Geschwindigkeit und Skalierbarkeit.

Laut Schmitt müssen Services wie Produkte vermarktet werden. Ein moderner Service-Steckbrief sollte folgende Kernpunkte erfüllen, um Transparenz und Vertrauen zu schaffen:

• Klarer Nutzen: Definition der Zuständigkeiten und des Mehrwerts für das Unternehmen.
• Serviceparameter: Verbindliche Informationen über Verfügbarkeit und konkrete Lieferzeiten.
• Abgrenzung: Explizite Nennung dessen, was nicht zum Leistungsumfang gehört, um das Erwartungsmanagement zu steuern.
• Gegenseitiges Commitment: Ein Vertrag zwischen Service Provider und Endkunden über die zu erbringende Qualität.

Wie diese theoretischen Konzepte technisch umgesetzt werden, demonstrierte Thomas Spring, Geschäftsführer von PLAIN IT. Anhand des Tools SERVALX zeigte er live den Workflow von der Bestellung bis zur Auslieferung. Besonders beeindruckte dabei die Abbildung einer realen Pizzabestellung im System, welche folgende Vorteile verdeutlichte:

• Benutzerfokus: Der Endanwender sieht nur die Informationen, die er wirklich braucht, und navigiert durch ein intuitives Interface.
• Echtzeit-Tracking: Nutzer können den Fortschritt ihrer Anfrage (z. B. „in Bearbeitung“ oder „ausgeliefert“) jederzeit verfolgen.
• Strukturierte Kommunikation: Automatisierte E-Mails halten alle Beteiligten über den aktuellen Status auf dem Laufenden.

In der abschliessenden Expertenrunde diskutierten die Sprecher über die Einführung von ESM-Projekten. Maike Elzmann (Moderation) stellte klar, dass ESM oft ein Organisationsprojekt ist, welches die Verbindung von Mensch und Technik voraussetzt. Thomas Spring und David Schmitt plädierten jedoch für einen pragmatischen MVP-Ansatz (Minimum Viable Product). Anstatt monatelang komplexe End-to-End-Prozesse zu konzipieren, sollten Unternehmen dort starten, wo der grösste operative Schmerz liegt.

Das Webinar verdeutlichte: Ein erfolgreicher Servicekatalog ist kein statisches Dokument, sondern ein lebendes System. Durch die Abkehr von der Ressourcenorientierung hin zum Kundennutzen können Fachbereiche ihre Leistungen nicht nur besser strukturieren, sondern auch als „exzellente Services“ innerhalb des Unternehmens positionieren. Wer seine Services wie eine gute Speisekarte gestaltet, schafft am Ende vor allem eines: zufriedene Mitarbeiter.