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Digitale Wertschöpfung – Enterprise Service Management

Digitale Wertschöpfung / Digitaler Service / Digital Service Management

Nur zu oft werden die aktuellen Modewörter wahllos eingesetzt. Vielfach geht dabei vergessen, was denn der wirkliche Inhalt ist. So gesehen sind Digitale Transformation, Enterprise Service Management, Service Management oder gar E-Business mögliche Titel und damit Überbegriffe, wenn es darum geht die internen Supportprozesse als Basis der externen Digitalisierung interdisziplinär auszustatten, mit Mehrwerten anzureichern und zu automatisieren. Services erstellen, digitale Werte respektive Digitale Wertschöpfung oder die Serviceorientierung in eine Unternehmung zu transportieren ist unsere Art, dies etwas gehaltvoller auszudrücken und uns auf die Inhalte zu fokussieren.

Beispiele solcher Services können die Erfassung von Spesenereignissen, die Änderung von Personaldaten wie dem Bankkonto, eine interne Bestellung für Büromaterial oder Visitenkarten sein. All diese Vorgänge sind abteilungsübergreifend, können Mehrwerte schaffen und bieten etliches Potential an Automatisierungen. Betroffen sind alle Supportbereiche einem Unternehmen wie die Finanzen, die Administration, das HR, der Rechtsbereich, das Marketing, die Informatik oder die zentralen Dienste.

Nehmen wir das Beispiel der Spesenerfassung. Bereits die sinnvolle Automatisierung dürfte für viele eine Herausforderung darstellen. Die Aufbewahrung und Einreichung

der entsprechenden Belege lässt grüssen. Dass die Spesenabrechnung abteilungsübergreifend ist also in den Bereich „Shared Services“ fällt, versteht sich von selbst.

Ein Aussendienstmitarbeiter löst das Spesenereignis aus und erstellt die Spesenabrechnung. Das Visum erfolgt vom Verkaufsleiter und die Abrechnung nimmt die Finanzabteilung vor. Während der grösste Teil der Spesen durch den Bereich Verkauf zu tragen ist, kann auch ein Mittagessen mit einem potentiellen Bewerber betroffen sein, welches vom HR getragen wird.

Bei den Mehrwerten wird es etwas anspruchsvoller. Wäre es nicht toll, den Kassenzettel des Restaurants in der firmeneigenen mobilen App nur noch zu fotografieren und den Rest der Software und der künstlichen Intelligenz zu überlassen? Der Name des Restaurants, der Inhalt und damit die Art des Vorfalls, der Betrag oder das Datum kann mit intelligenter Bilderkennung ausgelesen werden. Damit wird der Spesenfall erzeugt und weitergeleitet. Weitere Angaben können aus anderen Datenquellen bezogen werden. Beispielsweise die Angaben der verpflegten Personen kann die App aus dem Kalender beziehen. Nicht erkannte oder fehlende Angaben werden dann gezielt abgefragt. So einfach könnte es sein!

Digitale Services finden in den folgenden Fachbereichen statt

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