Support Level 0 - Eine neue Ära des Kundenservices
Der Begriff „Support Level 0“ beschreibt eine neuartige Form des Kundenservices, welche sich durch maximale Automatisierung und Selbsthilfe kennzeichnet. Entgegen der klassischen Supportstufen, bei denen Kunden direkt mit Service-Desk-Mitarbeitern kommunizieren, können die Nutzer ihre Probleme selbstständig lösen, ohne menschliche Unterstützung in Anspruch nehmen zu müssen.
Die klassischen Support Levels
1st Level Support
Der 1st Level Support ist die erste persönliche Anlaufstelle welche Anfrage und Beschwerden von Kunden entgegennimmt. Hier werden einfache und schnelle Problemstellungen gelöst.
Beispiel: Ein Kunde meldet beim Support, dass sein Internet langsam ist. Der 1st Level Support prüft, ob es eine allgemeine Störung gibt, und führt ihn durch grundlegende Schritte wie den Router-Reset.
2nd Level Support
Im 2nd Level Support werden alle Fragestellungen bearbeitet, welche komplexer sind und der 1st Level Support nicht lösen konnte. Der 2nd Level Support gilt auch als Verbindung zwischen dem 1st Level Support und dem 3rd Level Support.
Beispiel: Ein Drucker verursacht wiederkehrende Fehler. Der 2 nd Level Support diagnostiziert, ob ein Hardwaredefekt oder ein Treiberproblem vorliegt.
3rd Level Support
Der 3rd Level Support gilt als die höchste Stufe im Support. Hier befasst sich der IT-Support mit anspruchsvollen und komplexen Fragestellungen und eine hohe fachliche Kompetenz ist gefragt (häufig IT-Spezialisten oder Experten für Softwareentwicklung).
Beispiel: Eine massgeschneiderte Unternehmenssoftware benötigt neue Funktionen. Der 3 rd Level Support programmiert und implementiert die Änderungen.
Welche Formen gehören zum Support Level 0
FAQ und Wissensdatenbanken
FAQs und Wissensdatenbanken zählen zu den verbreitetsten Formen des Support Level 0. Hierbei finden sich Informationen und Anleitungen zu den am häufigsten gestellten Fragen. Meist kann so eine schnelle Selbsthilfe gewährleistet werden.
Interaktive Anleitungen und Tutorials
Mit Hilfe der interaktiven Anleitungen und Tutorials, lassen sich mit Schritt-für-Schritt Hilfestellungen, meist visuell, auch komplexere Anfragen lösen. Diese Form hilft den Kunden die Probleme proaktiv zu lösen und bietet zudem eine ansprechende und kundenfreundliche Erfahrung.
Self-Service-Portale und Benutzer-Communities
Self-Service-Portale bieten eine zentrale Anlaufstelle, an der Kunden eigenständig Lösungen für ihre Anliegen finden und sich in Communities und Foren mit anderen Nutzern austauschen können. Diese Plattformen schaffen einen Raum für die gemeinsame Entwicklung und das Teilen von Best Practices sowie individuellen Lösungsansätzen. Die Nutzung solcher Communities fördert den Wissensaustausch und die Interaktion zwischen den Kunden. Dadurch entsteht eine lebendige und wachsende Wissensbasis, die die Problemlösung bereichert.
Chatbots und virtuelle Assistenten
Bei dieser Form des Supports wird künstliche Intelligenz eingesetzt. Die Chatbots und virtuellen Assistenten antworten in Echtzeit, rund um die Uhr und bieten Hilfe basierend auf der Art der Anfrage.
Proaktive Hilfestellungen und In-App-Benachrichtigungen
Diese Funktionen basieren oft auf programmierter Logik und maschinellem Lernen, das Benutzerverhalten analysiert. Das System erkennt typische Stolpersteine oder Muster, die auf Schwierigkeiten hindeuten könnten, und reagiert darauf mit Pop-up-Tipps oder Hinweisen. So können Fehler vermieden werden, bevor diese überhaupt auftreten.
Automatisierte Fehlererkennung und -behebung
Automatisierte Fehlererkennungstools identifizieren Probleme innerhalb eines Produkts, wie beispielsweise Softwarefehler oder Anwendungsstörungen, und beheben diese teilweise automatisch oder schlagen Lösungsansätze vor, die von den Kunden selbst umgesetzt werden können. Diese Form der Fehlererkennung ist besonders effizient, da sie eingreift, bevor der Kunde das Problem bemerkt oder meldet. Dadurch kann die Zahl der Supportanfragen deutlich gesenkt werden, was zu einem flüssigeren und störungsfreien Nutzungserlebnis führt.
Moderne Innovation mit bewährten Wurzeln
Der Support Level 0 gilt zwar als neuartige Form des Kundenservices, da er moderne Technologien wie künstliche Intelligenz und Automatisierung nutzt, um Kunden eine effiziente und autonome Problemlösung zu ermöglichen. Jedoch wird häufig übersehen, dass viele dieser Support-Formen schon seit Jahren existieren und ein fester Bestandteil der Kundenhilfe sind. Es zeigt sich, dass der Level 0 Support, trotz seines modernen Rufs, auf bekannten Prinzipien und erprobten Lösungen basiert. Die heutige Technologie hat jedoch die Effektivität und Reichweite dieser Formen erheblich gesteigert, sodass Kunden heute ein noch umfassenderes und effizienteres Unterstützungsangebot geniessen dürfen.
«Den ersten Chatbot ELIZA, gab es schon in den 60er Jahren – programmiert vom deutschen MIT Professor Joseph Weizenbaum» Früher haben die Chatbots regelbasiert gearbeitet, ähnlich der if-then-else-Programmierung.
Vorteile des Support Level 0
- Self-Service-Tools: Die verschiedenen Self-Service-Tools kann der Kunde auch ohne technische Vorkenntnisse einfach bedienen. Dazu zählen Automatisierungen, Chatbots und digitalen Assistenten, FAQs, Wissensdatenbanken und interaktiven Anleitungen.
- Personalisierung durch maschinelles Lernen: Mithilfe von maschinellem Lernen können Chatbots und Wissensdatenbanken personalisierte Antworten geben, die auf den bisherigen Anfragen und Interaktionen der Kunden basieren. So erhält der Kunde spezifische Informationen und Lösungsvorschläge, ohne jedes Mal durch allgemeine Antworten suchen zu müssen
- Rund um die Uhr Verfügbarkeit: Einer der grössten Vorteile, welcher der Support Level 0 bietet, besteht in der ständigen Verfügbarkeit. Kunden erhalten zu jederzeit die benötigten Informationen, unabhängig von Geschäftszeiten und ohne langes Warten bis zum Kontakt mit Support-Mitarbeitern.
- Kosteneffizienz: Für Unternehmen bietet der Level 0 Support beträchtliche Kosteneinsparungen. Durch die Verminderung der direkten Kundenanfragen kann der Bedarf an menschlichen Support-Ressourcen minimiert werden, was Betriebskosten senkt.
- Skalierbarkeit: Der Support Level 0 ist extrem skalierbar, da der Grossteil des Supports durch digitale Ressourcen abgedeckt wird. Dies ermöglicht es Unternehmen, eine grosse Anzahl von Kunden gleichzeitig zu bedienen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Von der Herausforderung zur Lösung – mit Support Level 0 eigenständig handeln
Der Moment ist jedem vertraut: Man sitzt vor dem Bildschirm, mitten in einer Aufgabe, und plötzlich taucht ein unerwartetes Problem auf. Ein Programm funktioniert nicht wie geplant, eine Fehlermeldung erscheint oder eine wichtige Funktion ist unauffindbar. Die gewohnte Reaktion? Der Griff zum Telefon, um den Kundensupport zu kontaktieren. Doch dann kommen die bekannten Hindernisse: Warteschleifenmusik, das Warten auf einen verfügbaren Mitarbeiter, Erklärungen des Problems von Anfang an – kostbare Minuten, vielleicht sogar Stunden verstreichen, und die Frustration wächst.
Hier kommt der Support Level 0 ins Spiel. Statt auf den Kunden Support zu warten, wenden Sie sich an das Self-Service-System. Mit wenigen Klicks öffnet sich eine Wissensdatenbank mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder ein interaktives Tutorial, das Sie zur Lösung führt. Oder ein Hinweis erscheint direkt im Programm, der Sie weiterbringt. Sie handeln selbstständig und lösen das Problem. Keine langen Wartezeiten, keine Abhängigkeit – stattdessen Eigeninitiative und Effizienz. Jede selbst gemeisterte Herausforderung bringt nicht nur eine schnelle Lösung, sondern auch ein Erfolgserlebnis und mehr Unabhängigkeit.
Die Bedeutung eines effektiven Übergangs im Self-Service
Zum einen bietet der Support Level 0 vielzählige Vorteile, jedoch bringt er auch einige Herausforderungen mit sich:
Stellen Sie sich vor, ein Kunde kämpft sich durch zahlreiche Self-Service-Tools, klickt sich von Artikel zu Artikel und versucht, das Problem eigenständig zu lösen. Die Minuten vergehen, die Frustration steigt, und die Antworten scheinen nicht zu passen. Er sehnt sich danach, einfach mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen, aber die Möglichkeit, den Kontakt herzustellen, bleibt unsichtbar. Diese Momente lassen die anfängliche Hoffnung auf schnelle Hilfe rasch in Enttäuschung umschlagen.
Ein erfolgreiches Self-Service-System erkennt diese Grenzen und bietet den Kunden die Möglichkeit, nahtlos auf eine höhere Support-Ebene zu wechseln, sobald das Problem die Möglichkeiten des Support Level 0 übersteigt. Dieser reibungslose Übergang sorgt dafür, dass die Kunden nicht in einer Schleife aus unpassenden Antworten stecken bleiben, sondern stattdessen sehen, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und sie die Unterstützung bekommen, die sie benötigen.
Unternehmen sollten sich daher bewusst sein:
- dass es wichtig es ist, den Support Level 0 kundenfreundlich einzusetzen
- den Übergang zu menschlichem Support so einfach und zugänglich wie möglich zu gestalten
- sicherzustellen, dass die Nutzer ein positives und bedürfnisorientiertes Support-Erlebnis haben
Datenqualität der künstlichen Intelligenz
Eine weitere Herausforderung betrifft die Datenqualität der künstlichen Intelligenz (KI). Haben Sie schon einmal einen Chatbot etwas gefragt und eine Antwort erhalten, die offensichtlich falsch war und leicht widerlegt werden konnte? Solche Erlebnisse verdeutlichen, wie entscheidend die Qualität der zugrunde liegenden Daten für die Leistung der KI ist. KI-Systeme benötigen grosse Mengen an qualitativ hochwertigen Daten, die regelmässig aktualisiert, bereinigt und geprüft werden müssen, um zuverlässig zu funktionieren. Doch trotz der beeindruckenden Fortschritte, die uns KI immer wieder demonstriert, bleiben Stolpersteine wie die mangelhafte Datenqualität ein zentrales Problem. Was dazu führt, dass KI-Systeme ungenaue oder gar irreführende Ergebnisse liefern:
- fehlerhafte Daten
- veraltete, nicht aktualisierte Daten
- unvollständige Daten
Daher ist es essenziell, auf die kontinuierliche Verbesserung der Datenqualität zu achten, um die Leistungsfähigkeit und Vertrauenswürdigkeit von KI zu gewährleisten.
Feedback-Integration und kontinuierliche Verbesserung
Eine der wertvollsten Funktionen des Support Level 0 ist die Feedback-Integration. Die Auswertung der Daten, die durch die Nutzung von Selbsthilfe-Tools, Chatbots und Wissensdatenbanken entstehen, bietet Unternehmen wertvolle Einblicke. Wenn bestimmte Themen oder Probleme regelmässig auftreten, können Unternehmen daraus lernen und ihre Produkte oder Services entsprechend anpassen. Auch seltene, aber besonders komplexe Probleme, die oft den Support erfordern, lassen sich so identifizieren und Lösungen dafür besser vorbereiten. Self-Service-Systeme bleiben dadurch stets auf dem neuesten Stand, was sowohl die Effizienz als auch die Kundenfreundlichkeit kontinuierlich verbessert.
Datenschutz und Sicherheit
Self-Service-Systeme verarbeiten oft sensible Kundendaten, weshalb Datenschutz und Sicherheit höchste Priorität haben sollten. Der Datenschutz muss strenge Richtlinien und Vorschriften erfüllen, um das Vertrauen der Kunden in die Nutzung von Self-Service-Tools zu stärken. Unternehmen sollten darauf achten, dass Nutzerdaten nur anonymisiert gespeichert werden und dass klar kommuniziert wird, wie und wo die Daten gespeichert werden. Transparente Datenschutzrichtlinien und robuste Sicherheitsvorkehrungen sind unerlässlich, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und mögliche Sicherheitsbedenken von vornherein zu beseitigen.
