SERVALX – SERVICE MANAGEMENT AUF ENTERPRISE LEVEL

Wer kennt es nicht!

Viele der firmeninternen Abläufe sind auch in der heutigen Zeit noch papierbasiert oder werden mittels Mail, Telefon oder gar am Kaffeeautomaten besprochen, respektive vollzogen. Die bestehenden Medienbrüche sind dabei nicht hilfreich, um eine gute Qualität und damit einen guten Service für den internen Kunden zu bieten. Auch sind Statusinformationen und Weiteres kaum jederzeit transparent und für alle Involvierten greifbar. Der wohl zentrale

Faktor der erfolgreichen Digitalisierung und damit ist insbesondere die interne Digitalisierung gemeint, ist in der Anreicherung der Prozesse mit Mehrwerten zu suchen. Eine reine Automatisierung bringt zwar Effizienz aber nicht die gewünschten und benötigten Skaleneffekte. Den heutigen Otto- oder Elektromotor würde auch niemand auf eine Kutsche aus dem frühen 19. Jahrhundert bauen. Der Nutzen der leistungsstarken Motoren kommt erst zur Geltung, wenn ein entsprechendes Chassis die Stabilität und höhere Kurventempi ermöglicht oder passende Bremssysteme für die nötige Sicherheit sorgen. Auch wird oft zuerst oder gar

ausschliesslich auf die Digitalisierung der externen oder anders ausgedrückt der kundenbezogenen Prozesse geachtet. Was seine Berechtigung hat, aber auch seine Tücken mitbringt. Wie sagt man im E-Commerce so schön, mit dem Verkaufsschaufenster erzielt man den Umsatz und mit dem schlechten Fulfilment vernichtet man den Gewinn! Genauso verhält es sich mit der Digitalisierung der Prozesse im nicht E-Commerce Bereich. Die internen Services sollten nicht vergessen gehen und im Idealfall vorgängig oder mindestens parallel auch angegangen werden. Sonst droht auch einem erfolgreichen Unternehmen die Vernichtung des Gewinns über die schwarze Null hinaus!

Enterprise Service Management kompakt erklärt

Vorreiter der Serviceorientierung und damit der internen Digitalisierung ist die Informatik. IT-Service Management (ITSM) ist in den meisten Firmen ein Thema oder gar etabliert. Mit ITIL entstand ein entsprechendes Rahmenwerk, welches auf vielen Jahren Erfahrung basiert und für die nötigen Standards sorgt. Eine grosse Zahl an Vorgehen, Tools, Experten und spezialisierten Dienstleistern sind am Markt. Zunehmend entdeckten andere Service- und Supportbereiche wie das HR die Strukturen und Tools und es wurde vielerorts begonnen, erste nicht IT Services zu definieren und abzubilden. Oft begann es mit dem Mitarbeitereintritt oder den Stammdatenmutationen. Abgeleitet entstand daraus der Begriff des Enterprise Service Management (ESM). Gleichbedeutend wird teilweise auch der Begriff Business Service Management verwendet.

Entwicklung Enterprise Service Management

Rein fachlich ist es natürlich möglich, diese Prozesse auf einem ITSM System abzubilden. Aber gerade alle Nutzergruppen ausserhalb der IT haben an den Systemen, welche von der IT für die IT gebaut wurden, wenig Freude. Neue Ideen und Konzepte sind also gefragt um das IT-Service Management auf das HR, das Marketing, die Finanzen, das Facility Management, den Shared Service oder das Legal auszuweiten. Die Nutzerfreundlichkeit und Einfachheit müssen verbessert und die Flexibilität erhöht werden. Muss doch eine viel grössere Anzahl an Services mit einem wesentlich breiteren Spektrum abgebildet werden. Dieser Schritt bietet die Möglichkeit alle neuen, modernen Möglichkeiten, welche insbesondere stark durch die Low-Code Entwicklungsplattformen geprägt sind zu nutzen und in Sachen Experience und Effizienz neue Massstäbe zu setzen.

Was bietet SERVALX?

Mit SERVALX setzt PLAIN IT voll auf den Trend des Enterprise Service Management. Beispiele für die wesentlichen Erfolgsfaktoren sind die als Basis verwendete Low-Code Entwicklungsplattform Mendix. Die konsequente Ausrichtung auf die User Experience, die Integration von Cognitive Services, die über 150 gebrauchsfertigen Standardservices aus sieben Supportbereichen oder der Cloud native Ansatz sind nur einige Beispiele aus den beinahe unbegrenzten Möglichkeiten mit SERVALX.

Wer über seine Servicelandschaft nachzudenken beginnt, findet sofort weitere Bereiche wie die Innovation, der Verkaufsinnendienst oder die Field Services, in welchen Service Management und damit eine Lösung wie SERVALX nutzenstiftend oder gar unverzichtbar sein wird. SERVALX konzentriert sich aktuell auf die in der Grafik dargestellten Kern-Services- respektive Supportbereiche. Die Informatik mit dem allen bekannten Ticketing System ist nach wie vor zentral aber auch das HR mit vielen Stammdatenanpassungen von einer einfachen Adressänderung über die Anpassung der Religionszugehörigkeit oder dem Wechsel des Lohnkontos, sowie dem Mitarbeiterein- oder -austritt. Oft dürfte ein Mitarbeiter vor der Frage gestanden haben, was mit der von einem Kunden oder Partner vorgelegten Geheimhaltungserklärung (NDA) geschehen soll. Unterschreiben oder abgeben? Und wem? Der Service NDA prüfen und unterzeichnen hilft bei SERVALX weiter. Auch im Marketing werden viele Dinge für die gesamte Firma angeboten. Gedruckte Flyer, eine Social Media Kampagne oder eine Umfrage können einfach über das zentrale ESM System abgewickelt werden. Auch Spesenabrechnungen oder der Besucherzutrittspass und der Parkplatz sind oft Stein des Anstosses. Eine Hotelbuchungsanfrage oder die Bestellung neuer Visitenkarten erfolgt künftig über das zentrale Service Management Tool. Für den Mitarbeiter bietet SERVALX also die zentrale Anlaufstelle für alle firmeninternen Services.

Mitarbeiter Self Service in Zeiten von Fachkräftemangel unbezahlbar!

Basisplattform Low Code / Mendix

Als Basis von SERALX dient die Low-Code Entwicklungsplattform von Mendix. Die Wahl fiel auf Mendix, weil dies die aktuell führende Entwicklungsplattform ist und die grösstmögliche Flexibilität in der Adaption aber auch in der Weiterentwicklung des Enterprise Service Management-Systems bietet. Auch wichtige Argumente, welche für Mendix sprechen sind der drastisch reduzierte Entwicklungsaufwand oder die einfache Einbindung von Cognitive Services oder Internet of Things (IoT). Weiter bietet Mendix mit nativ Cloud oder dem komplett geschlossenen System entscheidende Vorteile. Gerade das geschlossene System sorgt für eine unvergleichliche Qualität und Time to Market. Ideen können so schnell und real getestet werden und im Erfolgsfall kann die Arbeit weiterverwendet werden. Auch fällt dank der offenen Architektur die Integration von Umsystemen einfach. Der wichtigste Vorteil aber dürfte die einfache und schnelle Anpassung der Services sowie, wenn notwendig, der funktionalen Belange sein.

Wieso SERVALX?

Viele Projekte aber auch Produkteinführungen beginnen mit einer Konzeptionsphase, in welcher die «künftigen» Anforderungen erhoben und dokumentiert werden. Es gibt verschiedene Gründe, wieso dies nicht immer zum gewünschten Ergebnis führt. Das Verständnisproblem zwischen Fach- und Informatikmitarbeitern oder die Schwierigkeit sich vorzustellen wie in Zukunft idealerweise gearbeitet werden soll, um nur zwei Beispiele zu nennen. Mit SERVALX lehnen wir uns an die aktuell gerne gelobten Vorgehen wie Lean Start-up oder Design Thinking. Dabei geht es um eine Idee oder einen Gedanken als Hypothese zu formulieren und sofort im realen Umfeld zu pilotieren. Mit dem Enterprise Service Management System liefern wir mit rund 150 Standardservices

SERVALX

den Pilotinhalt. Somit können diese Services schnell und einfach getestet und die passenden Services direkt produktiv genutzt werden. Nur die nicht Passenden müssen im Idealfall angepasst oder neu gebaut werden. Die Cloud nativ Plattform Mendix eliminiert dabei die betrieblichen Hürden. Mittels eigener Widgets wurden Möglichkeiten geschaffen, die Formulare und die BPMN basierenden Workflows während der Laufzeit einfach anzupassen aber auch neu erstellen zu können.

SERVALX, wie auch das gesamte Enterprise Service Management, können stark auf der Erfahrung und dem Wissen aus dem IT-Service Management aufbauen. Die Exzellenz im Definieren, Abbilden und Automatisieren insbesondere von interdisziplinären Prozessen, kann als Basis 1:1 genutzt werden und der Fokus auf die Nutzung der heutigen Möglichkeiten zu legen und in Sachen User Experience neue Massstäbe zu setzen oder die sinnvolle Nutzung von Cognitive Services zu prägen.

Produktvarianten

SERVALX

Der Standardservice von SERVALX ist als full managed Cloud Service erhältlich. Der Standardservice wird auf Amazon Web Service Europa mit garantiertem Standort Deutschland betrieben. Alle 7 Servicebereiche IT, Marketing, HR, Finanzen, Shared, Legal und Facility Management können jeweils einzeln oder als Gesamtpaket genutzt werden. Die Tools zur dynamischen Adaption der Formulare, BPMN basierte Workflows und Dashboards stehen im Vollausbau genauso zur Verfügung wie die 150 Standardservices.

SERVALX+

SERVALX+ bietet zusätzlich die Möglichkeit das Standardprodukt auf einer Cloud der eigenen Wahl oder auf einer entsprechenden Inhouse Umgebung zu betreiben. Es ist auch möglich den SERVALX+ als full managed Service aus der Schweizer private Cloud von PLAIN IT zu beziehen. Dies insbesondere für Firmen mit spezifischen Ansprüchen an die Datenhaltung. Da SERVALX+ eigenständig betrieben wird, ist es möglich die Lösung in den Kernfunktionen anzupassen und damit zu individualisieren.

Pricing

Das Pricing richtet sich generell nach der Anzahl der Mitarbeiter und der Bereiche. Dabei senkt sich der Einheitspreis mit zunehmender Anzahl der Mitarbeiter aber auch mit jedem zusätzlichen Bereich. Im Preis ist der gesamte Service inklusive Standard Service Level Vereinbarung, Updaterechten und dem gesamten Betrieb inbegriffen.

Bei SERVALX+ entstehen zusätzliche Kosten für die private Cloud und den Betrieb.

Kurz und kompakt

Sinn und Zweck von Enterprise Service Management ist die digitale Wertschöpfung voranzutreiben und erfolgreich zu Digitalisieren. Dabei sollte die Unternehmung nicht nur die externen Services im Auge behalten, sondern sich als erstes auf die internen Prozesse konzentrieren. Die Prozesse sollen mit Mehrwerten angereichert bzw. nicht nur automatisiert werden, um die gewünschten und benötigten Skaleneffekte zu erzielen. Fachlich gesehen können die Prozesse in einem ITSM System abgebildet werden, führt aber des Öfteren nicht zu der erwünschten Akzeptanz innerhalb der Fachbereiche. Ein System von der IT für die IT ist nicht den Bedürfnissen der

Fachbereiche entsprechend. Nutzerfreundlichkeit, moderne und innovative Lösungen sind gefragt, um die Fachbereiche zu entlasten. Um Experience und Effizienz zu erreichen, bietet sich SERVALX basierend auf der Low-Code Entwicklungsplattform Mendix als perfekter Begleiter an. SERVALX ermöglicht angelehnt an LeanStart-up und Design Thinking die schnelle Pilotierung dank 150 Standardservices out-of-the-box. Die Services können direkt produktiv genutzt werden.

Wünschen Sie weitere Informationen zu SERVALX und Enterprise Service Management? Kommen Sie auf uns zu! Wir sind jederzeit gerne für Sie da!