Der Experten Talk mit dem erhöhten Puls!

Persönliche Würdigung von Michel Stucki

Am 25. März 2021 fand der 4. Online Experten Talk des Service Management Forums Schweiz (SMFS) statt. Das Thema „Produkt- oder doch serviceorientierte Organisation führte zu einer kontroversen Diskussion unter den Experten.

Dem menschlichen Puls kam eine unerwartet grosse Bedeutung zu. Mehrfach stieg dieser bei einem Experten aufgrund der Themen und Meinungen deutlich an. So auch wenn die IT meint, Begrifflichkeiten selbst neu definieren zu müssen, anstatt auf die allgemein gültigen Definitionen der Betriebs- und Volkswirtschaft aufzusetzen. Umso mehr diese auf Kundenseite so bereits bekannt sind und gelebt werden. Als Beispiel kann die Definition von Leistungen im Marketing oder die der Güter in der Volkswirtschaft dienen.

Martin Andenmatten lanciert mit seiner Definition eines digitalen Produktes die Diskussion und setzt den ersten Aufhänger, welcher noch öfters angesprochen wird. Dabei geht es ihm mehr darum aufzuzeigen, dass reine Produkte oder wie er es nennt „tote Ware“ wie ein Stuhl kaum mehr verkauft werden können. Produkte werden heute meist mit Software und Dienstleistungen angereichert. Da gehe ich gerne noch einen Schritt weiter. Die Differenzierung ist mit dem Kernprodukt kaum mehr zu erreichen, immer mehr erfolgt diese über die zugesetzten Dienstleistungen.

Roger Berliat ist es denn der abermals davor mahnt die Bedürfnisse des Kunden zu ignorieren. Es ist ein Unterschied ob ein Mann oder eine Frau zum Coiffeur geht kontert er den Input von Thomas Spring. Dieser hat zuvor erläutert, dass es beim Coiffeur keine Rolle spielt mit welcher Schere die Haare geschnitten werden. Nur das Resultat zählt. Gerade dieses Beispiel zeigt, dass der Fokus im Service Management nicht mehr ausschliesslich in der IT liegt sondern immer Stärker auf die Fachbereiche fokussiert.

Auch hinter nicht ganz ernst zu nehmenden Inputs wie; Definitionen stehen im Duden oder wir können ja für den nächsten Event einen Vertreter des Dudens einladen, haben einen tieferen Hintergrund. Es kann nicht darum gehen einen zu grossen Teil der Ressourcen in die Definitionen zu stecken. Viel mehr gehört der Fokus auf den Kunden, seine Bedürfnisse und damit letztlich auf das Kundenerlebnis. Stimmt dieses, haben wir Vieles gut gemacht. So die Meinung aller Experten. Ein zentraler Punkt ist auch in diesem Thema die Kommunikation und damit die Verständigung zwischen den ungleichen Partnern IT und Fachbereich. Definitionen können da sicherlich helfen, sind aber nur ein Puzzleteil.

Der während der gesamten Diskussion offene Chat wurde ungewohnt intensiv genutzt. Auch hier lag der Schwerpunkt bei den Definitionen von Produkt und Service sowie darüber, wie relevant die Definition nun wirklich ist. Letztlich ist eine klare Mehrheit der Meinung, dass die Definitionen nur Beiwerk sind. Was ist nun Mehrwert für den Kunden oder bezieht der Kunde ein Produkt oder einen Service? Ist ein weiterer im Chat diskutierter Punkt. Streng gesehen kauft der Kunde nur den Nutzen des Produktes oder des Services.

Im Anschluss an den Expertentalk fand eine für alle Teilnehmer offene Diskussionsrunde statt. Sowohl inhaltlich wie auch in Sachen Humor stand diese Runde der Expertendiskussion in nichts nach. Ein Teilnehmer, der nicht namentlich genannt werden will 😉, brachte prompt die Methodenverliebten mit dem Begriff der «Agil Terroristen» in die Runde ein. Weitere pointierte Aussagen wie wir haben doch den Kunden längst abgehängt folgten und zeigen, dass sowohl unter den Experten der Service Management Gilde wie auch den Teilnehmern durchaus eine selbstkritische Haltung existiert.

Der Experten Talk war sehr unterhaltsam, brachte neue Einsichten und förderte einmal mehr den Austausch innerhalb der Service Management Community. Der Puls aller Teilnehmer des Service Management Experten Talks war am Ende wieder im entspannten Bereich.

Résume
Alle sprechen davon, dass die Methoden und Definitionen nicht im Zentrum stehen dürfen, sondern die Experience und der Nutzen, welche beim Kunden ankommen müssen an Relevanz gewinnen. Ich persönlich stimme da voll zu werde ob der ganzen Diskussion den Gedanken nicht los, dass dies noch etwas mehr Wunsch denn Realität ist. Die Diskussion zumindest fällt zu oft zurück zu den Definitionen und Methoden. Ich persönlich wünsche mir mehr Fokus auf den Kunden und seine Erwartungen und damit auf die Experience! In dem Sinne freue ich mich bereits auf den nächsten Experten Talk am 17. Juni 2021!

 

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