Trends im Service Management 2023
Service Management entwickelt sich immer mehr zur Digitalisierungsplattform und damit weg von den klassischen IT-Kernfunktionen hin zu einer modernen Plattform. Diese soll dabei auch die Zielgruppen ausserhalb der IT bedienen und steht damit im Zentrum einer serviceorientierten Organisation. Auch die Anforderungen an die involvierten Stellen und Benutzergruppen wandeln sich entsprechend, weg von einem starken IT hin zu einem dominierenden betriebswirtschaftlichen Hintergrund.
Daraus resultieren vielschichtige Anforderungen. Beispielsweise wird ITIL weiterhin eine Rolle spielen aber viele andere neue Themen nehmen wesentlich mehr Platz ein. Standards, No- und Low-Code, Hyperautomation, User Experience, Lean Start-up, KI oder auch das Business Process Model and Notation (BPMN), um einige Beispiele zu nennen.
Beispiel eines Business Process Model and Notation (BPMN) in SERVALX
Einige der Trends lassen sich nur schwer vollständig isoliert betrachten. Das Thema Standards als Beispiel bringt erst den vollen Nutzen in Kombination mit Lean Start-up und No- / Low-Code. Standards sind wichtig, da wir einerseits von den Erfahrungen anderer profitieren können und andererseits nicht bei null auf der grünen Wiese beginnen müssen. So sollte ein modernes Service Management System viele Basisprozesse als betriebsbereite Standards bieten aber auch direkt einsetzbare Prozessvorlagen. Diese können mit einem Lean Ansatz direkt als Hypothese in Form eines Prototypen oder auch als Minimum Viable Produkt (MVP) in den Einsatz gelangen. Die wichtigen auf diese Weise gewonnen Erkenntnisse können dank No- oder Low-Code schnell, einfach und vor allem unabhängig der IT angepasst werden. Für mich sind diese 3 Trends damit der Trend schlechthin. 😉
Hyperautomation wurde zuletzt von Gartner als Thema stark forciert und soll auch die vollständige Automatisierung von Prozessen unter Einbezug der technischen Möglichkeiten wie Robotic Process Automation (RPA) oder Machine Learning (ML) aufzeigen. Heute enden Prozessautomatisierungen zu oft an Organisations- und/oder Systemgrenzen. Moderne Plattformen bieten eine Vielzahl von Integrationsszenarien, welche diese Potentiale optimal erschliessen lässt. Heutige Service Management Tools stehen geradezu exemplarisch für die Digitalisierung, insbesondere der interdisziplinären Prozesse. Das «Mitarbeiter» Self Service Portal bildet dabei die Schnittstelle zu allen Nutzern, die mittlerweile auch ausserhalb der Mitarbeitenden beispielsweise bei Kunden oder Lieferanten zu finden sind.
Künstliche Intelligenz ist momentan übergreifend ein sehr beherrschendes Thema. Entsprechend auch im Service Management. Die Anwendungsbereiche sind sehr vielfältig und meist mangelt es an einem gemeinsamen Verständnis, welche Bereiche der KI gemeint sind. Ein regelbasiertes Mail Inbound Modul dürfte heute Standard geworden sein. Durch Machine Learning optimierte Suche und Navigation sind dagegen noch Zukunftsmusik. Damit sind sie also genauso in den Trends einzuordnen wie Predictive Analytics respektive Maintenance oder Bots, die den Namen auch verdienen. Aufzuhalten sind die Algorithmen auch im Service Management nicht. Die daraus entstehenden Fehler werden aber auch heute stark unterschätzt. Die Aneignung dieser Fehler durch den Algorithmus, entsteht aufgrund bereits fehlerbehafteten oder nicht repräsentativen Daten, mit denen dieser belernt wurde. Diese systematischen Verzerrungen sind meist auf den ersten Blick nicht einfach erkennbar und können sich gar multiplizieren. Diese Voreingenommenheit oder auch Biases sind ein grosser Stolperstein, um die benötigte Akzeptanz solcher Systeme zu erlangen. Basiert die Akzeptanz doch grösstenteils auf Vertrauen!
Die Plattformökonomie wird Einfluss nehmen aufs Service Management. Dies betrifft den Aufbau eines Service Management Systems, welches viele Standardprozesse und -Services betriebsbereit zur Verfügung stellt. Das Thema geht weiter und sollte für individuelle Erweiterungen sowie komplexe Integrationsszenarien, die notwendigen Werkzeuge respektive den entsprechenden Marktplatz zur Verfügung stellen.
Das Business Process Model and Notation (BPMN) in der aktuellen Version 2.0 ist sicherlich der aktuell am weitesten verbreitete Standard für die Prozessmodellierung und sollte entsprechend Teil jeder modernen Lösung sein, welche Prozesse abbildet. Dies deswegen als einen der grossen Trends zu benennen geht vielleicht etwas weit. Selbiges gilt für die Microservice Architektur, die gemeinsam mit der Low-Code Plattform den Investitionsschutz insofern sicherstellt, dass beliebige Erweiterungen bei Bedarf realisiert oder andere Bausteine flexible angebunden werden können. Auch Cloudcomputing erlaubt dabei, dass man sich auf die Prozesse und die entsprechende Digitalisierung konzentrieren kann, ohne sich dabei mit Infrastrukturthemen, wie der Implementierung der individuellen Updates, auseinandersetzen zu müssen. Dabei spielt es keine Rolle ob das System bei einem Hyperscaler, in der private Cloud oder gar onPremise betrieben wird.
Was bedeuten diese Trends für die vielen Firmen, welche mehr oder weniger aktiv Service Management leben oder gerade auf dem Weg dazu sind dieses zu etablieren? In jedem Fall nicht ausschliesslich die aktuell bekannten Anforderungen aufnehmen, sondern auch überlegen welche Trends in den nächsten Jahren relevant sein könnten. Der Lifecycle eines Service Management Systems kann bereits heute 10 und mehr Jahre betragen und steigt aktuell eher noch. Nur Unternehmungen, welche die relevanten Trends frühzeitig erkennen und sich darauf einstellen, werden in der Lage sein, ihre Prozesse schneller und effizienter abzubilden und so wettbewerbsfähiger zu sein und werden. Gerade mit der Ausbreitung von Service Management in allen relevanten Bereichen der Unternehmung, nimmt die Bedeutung stark zu.
