Axpo Informatik AG

Die Axpo Informatik AG erbringt mithilfe der flexiblen Service-Management-Lösung von Cherwell Softwareℱ qualitativ hochwertige IT-Dienstleistungen im Bereich Support und Services fĂŒr die Leistungserbringer im Energiewesen innerhalb des Axpo-Konzernverbundes.

Mithilfe des Service Desk als zentraler Anlaufstelle werden rund 5500 Benutzerinnen und Benutzer des Axpo-Konzerns mit den auf die BedĂŒrfnisse des Energiesektors zugeschnittenen Anwendungen und der notwendigen Informatikinfrastruktur an 365 Tagen im Jahr, rund um die Uhr, kompetent beraten und unterstĂŒtzt.
Die Axpo Informatik AG bietet als Service Provider der Axpo-Gruppe den ElektrizitĂ€tswerken des Kantons ZĂŒrich (EKZ), dem Kantonalwerk AEW Energie AG sowie einem Drittmarktkunden umfassende Serviceleistungen und Lösungen fĂŒr den Energiebereich an, der die Leistungskomponenten Produktion, Verteilung und Vertrieb von Strom, auch im internationalen Energiehandel, beinhaltet. Die erbrachten Dienstleistungen im Informatikumfeld sind individuell anpassbar und flexibel auf die KundenbedĂŒrfnisse zugeschnitten, wobei eine spezifische Abstimmung auf die Businessprozesse erfolgt. Zu den Kompetenzen der Axpo Informatik AG zĂ€hlen qualitativ hochwertige Dienstleistungen, wie die EinfĂŒhrung und der sichere Betrieb der Infrastruktur. Das Angebot umfasst neben der IT-Beratung auch die Planung und die Umsetzung komplexer Projekte, den Betrieb der IT-Infrastruktur und die UnterstĂŒtzung bei der effektiven Entwicklung und Umsetzung von marktorientierten Service- und Informatiklösungen fĂŒr den Energiewirtschaftssektor auf nationaler und internationaler Ebene.

Ausgangslage

Die bisher eingesetzte ITSM-Lösung war 10 Jahre im Einsatz und geprĂ€gt von vielen Erweiterungen und Anpassungen, um die BedĂŒrfnisse der Axpo  Informatik AG abzudecken. WĂ€hrend dieses Zeitraumes stiegen die Anforderungen an die bestehende Lösung stetig und die Anpassungen der bestehenden und zukĂŒnftigen BedĂŒrfnisse konnten nur mit grossem Aufwand sowie mit hohen Kosten realisiert werden. Neben der zunehmenden KomplexitĂ€t wurden keine notwendigen Softwarepflegemassnahmen ĂŒber einen Zeitraum von fĂŒnf Jahren durchgefĂŒhrt. Am Ende dieses Zeitraumes war die bestehende Lösung schliesslich nicht mehr releasefĂ€hig, was letztlich die Evaluation einer neuen, moderneren Lösung als sinnvoll erscheinen liess.

Zielsetzung und Projektentscheid

Basierend auf der Ausgangslage entschied sich die Axpo Informatik AG fĂŒr eine Ausschreibung, um eine moderne mandanten- und releasefĂ€hige Service-Management-Lösung zu evaluieren. Im Rahmen eines Pflichtenheftes wurden aufgrund von Erfahrungen die Anforderungen an eine zukĂŒnftige Lösung in einem Kriterienkatalog mit der entsprechenden Gewichtung festgehalten. Im Zentrum des Interesses einer zukĂŒnftigen Lösung stand idealerweise die vollstĂ€ndige Abdeckung von integrierten standardmĂ€ssigen «out-of-the-box»-IT-Service-Management-Prozessen. Änderungen hinsichtlich der Anpassbarkeit sollten einfach und selbstĂ€ndig, ohne Programmierung, realisiert werden können. Durch den Einsatz einer neuen Lösung sollten Einsparungen bei den Beschaffungskosten erzielt werden. Die finale Entscheidung fiel letztlich zugunsten von CherwellÂź Service Management zusammen mit der von der PLAIN IT AG offerierten Lösung aus, die als umfassendes Paket mit Beratungs- und UnterstĂŒtzungsleistungen angeboten wird. In diesem Zusammenhang kommentierte Stefan Spiess, Senior-Projektleiter, den Entscheid zugunsten von CherwellÂź Service Management und der PLAIN IT AG als kompetenter Lösungsanbieterin von Cherwell entsprechend: «Wir suchten eine moderne, intuitiv zu bedienende Lösung, die releasefĂ€hig ist und ohne Programmierung (Codeless) möglichst einfach und effizient an die eigenen BedĂŒrfnisse angepasst werden kann. FĂŒr die Umsetzung des Projektes war es uns wichtig, einen spezialisierten, kompetenten Integrationspartner in unserer NĂ€he mit ausreichender Erfahrung fĂŒr das Vorhaben zu finden.»

Die Projektumsetzung

WÀhrend der Projektinitialisierung sowie innerhalb der Konzeptionsphase wurden die genaueren Anforderungen und ihre Umsetzung im IT-Service-Management-System diskutiert und prÀziser spezifiziert.
Wegen des anspruchsvollen Zeitplanes stellten die Prozess- und Datenaufbereitungsvorlagen der PLAIN IT AG fĂŒr die Umsetzungsphase eine grundlegende Hilfe bei der Spezifikation im Bereich Asset & Configuration Management dar. Die Aufbereitung der Datenstruktur fĂŒr den Import der erforderlichen Daten wurde durch die Vorlagen als wichtiger Bestandteil fĂŒr den weiteren Projektverlauf unterstĂŒtzt. WĂ€hrend der Konzeptionsworkshops konnten die Prozessvorlagen, welche die «out-of-the-box»-ITILÂź-V3-2011-Prozesse dokumentieren, zeitsparend und effizient an die Prozesse der Axpo Informatik AG angepasst werden. Daraus ergab sich der Mehrwert einer aktualisierten Prozessdokumentation, in der das Delta der vorgenommenen Abweichungen zu der standardmĂ€ssigen «out-of-the-box»-Systemkonfiguration gleichzeitig dokumentiert wird.
Die Anpassung des Datenmodells und die damit verbundenen Services hatten einen grösseren Einfluss auf den vorhandenen Verrechnungsprozess. Mithilfe des neuen Datenmodells und der Definition von einfach messbaren Services konnte eine Optimierung der Verrechnung ĂŒber zahlreiche Schnittstellen hinweg erreicht werden.

Lessons learned

Um die QualitĂ€t der Daten zu gewĂ€hrleisten, musste bei der Datenmigration vom alten in das neue System ein grosser Aufwand fĂŒr die Aufbereitung und Bereinigung der Configuration-Daten innerhalb des Projektes eingeplant werden. Die KomplexitĂ€t bei der EinfĂŒhrung eines neuen Systems sollte möglichst niedrig gehalten werden, indem nicht zu viele VerĂ€nderungen durch zusĂ€tzliche Anforderungen wĂ€hrend der EinfĂŒhrungsphase parallel abgewickelt werden mĂŒssen. WĂ€hrend der Umsetzungsphase kann ein konsequentes Change Management bei der Realisierung des Projektes einen wichtigen Beitrag leisten.

Interview mit Stefan Spiess, Senior-Projektleiter, Axpo Informatik AG

Was war Ihr Beweggrund, eine Service-Management-Lösung bei Ihnen einzufĂŒhren?

Wir hatten bereits eine ITSM-Lösung, welche jedoch nicht mehr ohne grössere AufwĂ€nde releasefĂ€hig war. Aus diesem Grund hatten wir uns entschlossen, zu prĂŒfen, ob wir die bestehende Lösung auf den neusten Stand bringen können oder eine neue Lösung suchen sollten.

Was hat Sie an Cherwell begeistert und ĂŒberzeugt, diese Lösung bei Ihnen zu implementieren?

Wir haben eine klassische Evaluation durchgefĂŒhrt. Dabei haben uns Preis und Leistung am meisten ĂŒberzeugt. Aber sicherlich haben die modernen Entwicklungswerkzeuge (Codeless, Blueprint-Mechanismen, Finite State Machine) ĂŒberzeugt.

Wie beurteilen Sie die Umsetzung des Projekts, welches die PLAIN IT AG in Ihrem Auftrag realisiert hat?

Wir haben das Projekt der Migration und Prozessanpassung der neuen Cherwell-Lösung mit den Spe-zialisten der PLAIN IT AG sowie internen Entwicklern, welche sich wĂ€hrend des Projekts das Know-how der Cherwell-Entwicklungsumgebung aneigneten, ausgefĂŒhrt. Die Konzepterstellung sowie die Umsetzung der definierten VerĂ€nderungen und Erweiterungen der „Standard“-Lösung konnten kom-petent und zeitgerecht zum Erfolg gebracht werden.

Wie beurteilen Sie die Zusammenarbeit mit der PLAIN IT AG?

Die Zusammenarbeit mit den GeschĂ€ftsverantwortlichen, der Projektleiterin sowie den Entwicklern war jederzeit konstruktiv und zielfĂŒhrend.

Was sind die Lessons learned aus dem Projekt? Wo lagen die Schwierigkeiten?

Die grösste Schwierigkeit im Projekt lag bei der Datenmigration von der Datenstruktur des abzulösenden Systems in das Konstrukt der Neulösung. Die KomplexitĂ€t und der Aufwand der ÜberfĂŒhrung waren grösser als geschĂ€tzt. Ebenso wurde teilweise versucht, zu viele VerĂ€nderungen (Prozesse, neue Funktionen) gleichzeitig mit der EinfĂŒhrung der Neulösung durchzufĂŒhren.

Welchen mess- und spĂŒrbaren Nutzen sehen Sie seit der EinfĂŒhrung?

Die DatenqualitĂ€t der CMDB-Daten hat dank der verbesserten Überwachungs- und Kontrollmechanismen klar zugenommen. Die Datensuche und die KlĂ€rungen von möglichen Ungereimtheiten können einfacher und effizienter ausgefĂŒhrt werden. Ebenso konnten mehr in den Prozess involvierte Stellen direkt mit dem Tool vertraut gemacht und die benötigten AuskĂŒnfte so effizienter gestaltet werden.

Was ist Ihr «Lieblingsfeature/-prozess/-mechanismus» von Cherwell?

Die Suchen und One-Steps mit all den Möglichkeiten der VerĂ€nderung der Daten und dem E-Mail-Versand – ebenso die Eventsteuerung.

In welchem Bereich möchten Sie Cherwell in Zukunft noch (vermehrt) einsetzen?

Mit der EinfĂŒhrung von Cherwell ist der Hunger noch nicht gestillt. Folgende Erweiterungsthemen sind in Diskussion: Webshop fĂŒr Servicebestellungen, vereinfachte Servicevertragserstellung und -ĂŒberwachung, Automatisierungen im Serviceablauf, zum Beispiel von Softwarebestellungen und -rĂŒckgaben.

Fazit von Stefan Spiess

Die EinfĂŒhrung der modernen Cherwell-ITSM-Suite bei der der Axpo Informatik AG ist eine gelungene Lösung, welche uns auch fĂŒr die Erweiterungen noch viel Freude und Nutzen bereiten wird.

Oktober 2014