Schweizerischer Nationalfonds

Der Schweizerische Nationalfonds (SNF) hat den Trend erkannt. Nicht nur im Bereich des IT Service Management (ITSM) kann mit entsprechenden Prozessen und Lösungen die ServicequalitĂ€t verbessert werden, sondern auch im Bereich des Kundenservices. Und so folgte nach der erfolgreichen EinfĂŒhrung der ITSM-Lösung der Ausbau in Richtung Customer Service Management System mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.

Ausgangslage und Problemstellung

Forscher aus der ganzen Schweiz (nachstehend als Kunden bezeichnet) reichen ihre AntrĂ€ge zur Förderung von wissenschaftlichen Projekten beim SNF ein. Der SNF stellt hierzu eine Web-Plattform (http://www.mysnf.ch) zur VerfĂŒgung, die eine elektronische Gesuchseinreichung ermöglicht. In diesem Zusammenhang gibt es RĂŒckfragen zu den entsprechenden Formularen seitens Kunde wie auch seitens SNF, Anfragen oder Mitteilungen in Bezug auf den Status der Gesuche, technische Herausforderungen im Zusammenhang mit den in diesem Bereich eingesetzten Applikation u.v.m. Bisher wurde diese Kommunikation mit dem Kunden durch den Einsatz von Outlook sowie entsprechend eingerichteten E-Mail- Warteschlangen abgearbeitet. Durch diese Vorgehensweise konnten jedoch grundlegende QualitĂ€tsaspekte wie beispielsweise die Durchlaufzeit einer Anfrage, Statusmeldungen in Bezug auf den aktuellen Bearbeitungsschritt der Anfrage usw. nicht oder nur sehr aufwendig rapportiert respektive ausgewertet werden.
Man war sich bewusst, dass speziell bei immer wiederkehrenden Anfragen ein erhebliches Optimierungspotential besteht. Mangels Übersicht ĂŒber die Mehrfachnennungen konnte dieses Potential aber nicht ausgeschöpft werden.
Herr Liechti: «Unsere externen Kunden haben viel die höheren Anforderungen als die internen Mitarbeitenden. Diesen Anforderungen mĂŒssen wir gerecht werden, damit die hohe Kundenzufriedenheit auch langfristig gewĂ€hrleistet werden kann.»

Zielsetzung und Produktentscheid

Die Ziele waren klar: Prozessoptimierung und QualitÀtssteigerung durch den Einsatz einer Customer Service Management Lösung. René Liechti: «Wir haben die Vorgabe, dass die Durchlaufzeit der Support-Anfragen nicht lÀnger als 24 Stunden dauern darf, was wir bis dahin nicht wirklich kontrollieren konnten.»
Da im internen IT Support bereits eine Lösung im Einsatz war, lag es nahe, diese auch auf die BedĂŒrfnisse fĂŒr den Kundensupport zu prĂŒfen. Auf Grund der sehr spezifischen Anforderungen musste es jedoch möglich sein, neue Eingabemasken zu definieren und damit zwei verschiedene Incident-Prozesse abzubilden. Trotzdem musste die Bearbeitung der Incidents auch abteilungsĂŒbergreifend sichergestellt sein, da Anfragen mit technischem Hintergrund an den IT Support weitergeleitet werden.
Dank der FlexibilitĂ€t der bereits eingesetzten ITSM Lösung stand einer Umsetzung der Anforderungen nichts im Wege und der Entscheid zugunsten der bestehenden Software wurde gefĂ€llt. Damit konnte eine Plattform mit bereits vorhandenen Schnittstellen fĂŒr beide Prozesse zur VerfĂŒgung gestellt und
dadurch die Anschaffungs- sowie vor allem auch die laufenden Unterhaltskosten sehr tief gehalten werden.
Herr Liechti sieht die Zielsetzungen auch noch aus einer ganz anderen Perspektive: «Eine durchgĂ€ngige Lösung bietet uns ein Potenzial fĂŒr noch mehr Prozessautomation. Zudem können wir weitere Prozesse wie Problem-, Change-, Release-Management usw. sehr einfach einfĂŒhren und damit noch mehr QualitĂ€tsaspekte abdecken».

Lösungweg und Projektumsetzung

Um den Betrieb des produktiven Systems nicht zu tangieren wurde fĂŒr die Projektumsetzung eine eigene Testumgebung aufgebaut. Die Prozesse wurden in gemeinsamen Workshops dokumentiert und darauf basierend die Anforderungen an das System abgeleitet. Pascal Schwitz: «Die theoretischen und praktischen Prozesse sind leider nicht immer zu hundert Prozent identisch. Damit konnten nach Abschluss der Entwicklung nicht ganz alle Feinheiten getestet werden. Nach der ÜberfĂŒhrung in den produktiven Betrieb wurden noch ein paar Details festgestellt, die sich jedoch mit geringem Aufwand auch nachtrĂ€glich noch umsetzen liessen.»
Der Schulungsaufwand fĂŒr die Mitarbeitenden im mySNF-Team von Herrn Rindlisbacher war bedeutend höher, als derjenige bei der EinfĂŒhrung der ITSM Lösung. «Erstens haben die Mitarbeitenden im Kundensupport zum Teil andere Vorkenntnisse in Bezug auf die Anwendung von Softwarelösungen als das IT Support Team», erklĂ€rte Herr Rindlisbacher. «Zudem wurde die Software auf die spezifischen BedĂŒrfnisse zugeschnitten und damit in der Bedienung auch etwas komplexer. Des Weiteren waren meine Mitarbeitenden auch kritischer, da beim Customer Service Management im Gegensatz zum ITSM bei Fehler oder Fehlanwendungen ein direkter Imageverlust gegenĂŒber den Kunden entstehen kann. Aus diesen GrĂŒnden musste hier deutlich mehr Zeit investiert werden. In der Zwischenzeit hat sich die Anwendung jedoch etabliert und in einem Jahr spricht wahrscheinlich niemand mehr darĂŒber.»

Vorteile der heutigen Lösung sowie spĂŒrbarer Nutzen

GemĂ€ss Herrn Schwitz bedeutet eine Customer-Service-Management-Lösung anfangs zwar etwas Mehraufwand bei der Bearbeitung der Kundenanfragen, doch dieser Aufwand lohnt sich. «Die Effizienz wird sich je lĂ€nger, je mehr steigern – und dies gilt auch fĂŒr die technischen Aspekte.»
FĂŒr Herrn Rindlisbacher wurde die BearbeitungsqualitĂ€t von Kundenanfragen massiv verbessert: «Die VorgĂ€nge sind heute zusammenhĂ€ngend dokumentiert und nicht mehr in verschiedenen E-Mail-Boxen abgelegt. Damit erreichen wir eine viel höhere Nachvollziehbarkeit. Laut Kunden liegt auch die effektive Durchlaufzeit von Supportanfragen sehr tief – gerade mal bei maximal sechs Stunden. Wiederkehrende Anfragen können dank Vorlagen einfacher und damit auch schneller bearbeitet werden, was Zeit fĂŒr andere Aufgaben schafft.»

Rolle des Lösungspartners und Fazit seitens SNF

Die Zusammenarbeit mit PLAIN IT AG wurde sehr geschÀtzt und als effizient und flexibel bezeichnet. Ein sehr grosses Lob wurde von Herrn Liechti ausgesprochen: «Die Mitarbeitenden von PLAIN IT AG haben sich umgehend mit unseren Prozessen identifiziert und konnten uns mit ihrem Know-how in jeder Hinsicht kompetente Hilfestellung bieten.»
Die ganze Umsetzung wurde als interaktiver Prozess eingestuft: eine gute Ausgangslage bezĂŒglich der theoretischen AblĂ€ufe, welche nur wenige, nachtrĂ€gliche Anpassungen erforderten, die zudem vorab gar nicht identifizierbar waren. Des Weiteren waren sich alle drei Herren einig, dass jederzeit und umgehend auf WĂŒnsche oder zusĂ€tzliche Anforderungen eingegangen wurde.
Das Fazit seitens Herrn Rindlisbachers war sehr beeindruckend: «Ich habe zwei Empfindungen. Einerseits sehr positiv; ich habe ein gutes GefĂŒhl, denn alles ist erfasst und nachvollziehbar. Anderseits mĂŒssen wir dranbleiben und das Projekt ist noch lange nicht abgeschlossen. Nur kontinuierliche ÜberprĂŒfungen der QualitĂ€tsaspekte sowie damit einhergehende, laufende Anpassungen bringen auch langfristig die gewĂŒnschte Kundenzufriedenheit. Aber es ist eine positive Herausforderung!»
Herr Liechti bestĂ€tigt die allgemeine Aussage, dass die IT und die damit verbundenen Anforderungen immer komplexer werden. Hier werden gesamtheitliche Systeme benötigt, die den Überblick bis zum letzten Detail gewĂ€hrleisten. «Mit unserer Lösung haben wir den Grundstein fĂŒr eine skalierbare Businessprozesslösung geschaffen und wissen, dass wir auf dem richtigen Weg sind.»

Februar 2010