Spital STS AG Thun

Die Spital Simmental-Thun-Saanenland (STS) AG gew√§hrleistet als Regionales Spitalzentrum (RSZ) mit ihren¬†Spit√§lern in Thun, Zweisimmen, Saanen und der Klinik¬†Erlenbach (Postakute Pflege) die medizinische Versorgung¬†f√ľr die Wohnbev√∂lkerung in der Spitalregion von¬†132 000 Menschen. Seit fast einem Jahr nutzt die IT der¬†Spital STS AG bereits Cherwell¬ģ Service Management.

Spital STS entscheidet sich f√ľr Cherwell¬ģ Service Management

Die IT der Spital STS AG erwog seit einiger Zeit die Beschaffung einer Service-Management-L√∂sung. Ein Ticketing Tool sollte die Bearbeitung der zahlreichen Meldungen von √ľber¬†1600 Mitarbeitern aus vier Standorten vereinfachen und¬†durch elektronische Dokumentation nachvollziehbar machen.
Die Spital STS AG hat die internen Werkzeuge und¬†Verfahren in den vergangenen paar Jahren bereits massiv¬†ausgebaut. Was noch fehlte war eine Art ¬ęCockpit¬Ľ, eine¬†F√ľhrungsunterst√ľtzung, die einige zentrale Aspekte (z. B.¬†7√ó24-h-Betrieb mit weniger als zehn Vollzeitstellen in der¬†IT) unterst√ľtzen sollte. Die Spital STS AG wollte sich an den¬†Erfahrungen und Best Practices von IT Service Management¬†orientieren und entschied sich f√ľr Cherwell¬ģ Service Management¬†und f√ľr den L√∂sungspartner PLAIN IT AG.

Projektvorgehen und -ablauf

Jedes Cherwell-Einf√ľhrungsprojekt ist anders ‚Äď das schematische,¬†phasenorientierte Vorgehen der PLAIN IT AG ist jedoch¬†bei allen gleich. Das Projekt bei der Spital STS AG kann diesbez√ľglich als gutes Beispiel herangezogen werden.

Von der Idee zur Umsetzung …

Basierend auf einem Proof of Concept (PoC) konnte die Leistungsf√§higkeit von Cherwell¬ģ Service Management nochmals demonstriert werden. Gleichzeitig wurde dieser Tag genutzt, um die Projektziele und Anforderungen der Spital STS¬†AG aufzunehmen. Einige Kernanforderungen kristallisierten sich schnell heraus:

  • Die ITSM-Abl√§ufe sind l√ľckenlos dokumentiert (Incidents,¬†Releases usw.).
  • Mehr √úbersicht trotz der zunehmenden Dezentralisierung¬†und Durchdringung (w√§hrend ¬ęfr√ľher¬Ľ lediglich Bereiche¬†wie Finanzen und Personal von der IT profitierten, bietet¬†sie heute Leistungen f√ľr rund 95 Prozent des gesamten¬†Betriebes an, und das an rund zehn verschiedenen¬†Lokalit√§ten).
  • Der Mitarbeitereintrittsprozess soll unterst√ľtzt und automatisiert¬†werden.
  • Die Verwaltung von Configuration Items (Asset Management¬†mit Monitoring und Inventory) ist zentral f√ľr die IT.

Nach dem PoC wurden in mehreren Konzeptworkshops die detaillierten Anforderungen an die Parametrisierung und¬†Konfiguration vorgenommen. Die Resultate der Workshops¬†wurden in einem Systemadaptionskonzept festgehalten; mit¬†der Freigabe des Konzeptes gab die STS AG den Startschuss¬†f√ľr den Bau des Systems.
Nach der Installation von Cherwell¬ģ Service Management konnten die Baupl√§ne mit dem Inhalt der Systemparametrisierung¬†f√ľr die Spital STS AG auf einfachste Weise eingespielt¬†werden. Schnittstellenabh√§ngige Funktionen (Anbindung¬†des Inventory- und Eventmanagementtools) wurden teils vor Ort, teils auch via Remotezugang erstellt.

Keine Einf√ľhrung ohne Ausbildung …

Die STS AG bezog das standardisierte Schulungsverfahren¬†¬ęAdministratorenschulung Cherwell¬Ľ. Ziel der Schulung ist es, den Kunden dazu zu bef√§higen, den gr√∂ssten¬†Teil k√ľnftiger Modifikationen und Wartungsarbeiten selbst¬†vorzunehmen.
Nach einer zweitägigen Schulung im November/Dezember 2010 stand der Übergabe in den Betrieb nichts mehr im Weg.

Korrekturen ¬ęon the fly¬Ľ

W√§hrend der Umsetzungsarbeiten wurden auch neue Detailanforderungen verarbeitet, die erst w√§hrend der gemeinsamen Konzeption und Parametrisierung auftauchten.¬†Parallel dazu wurden die Abnahmekriterien verfeinert und¬†gepr√ľft, sodass Abnahme und Abschluss des Projektes nur¬†noch eine Formsache waren.

Interview mit Herrn Ueli Dummermuth, Leiter IT der STS Spital AG

Was war Ihr Beweggrund, eine Service-Management-L√∂sung bei Ihnen einzuf√ľhren?

Wir wollten urspr√ľnglich insbesondere das Thema ¬ęMessung¬Ľ angehen, weil wir dort Verbesserungspotenzial vermutet haben. Nach einer Analyse stellte sich aber heraus,¬†dass es f√ľr uns wertvoller ist, wenn uns die ben√∂tigten Informationen zeitgerechter und besser dokumentiert vorliegen, damit wir proaktiv Probleme angehen k√∂nnen.
Daneben haben wir vor der Einf√ľhrung von Cherwell¬ģ Service¬†Management St√∂rungsmeldungen immer lediglich auf Papier¬†festgehalten; dies hatte viele Nachteile. Der Kerngedanke¬†war deshalb, ein Ticketingsystem zu nehmen, das sich mit unserer √úberwachungsinfrastruktur koppeln liess.
So wollten wir eine bessere √úbersicht haben √ľber die Systeme¬†und Leistungen unserer Kunden, die mittlerweile fast¬†jede Einheit (von der W√§scherei bis zur Logistik) umfassten und auf zehn Standorte verteilt sind.

Was hat Sie an Cherwell begeistert und √ľberzeugt, diese L√∂sung bei Ihnen zu implementieren?

Die meisten Produkte sind fertige L√∂sungen mit wenig Spielraum f√ľr Entwicklungen und Anpassungen. Cherwell schien uns hier offener und besser an unsere Bed√ľrfnisse anpassbar;¬†dieser Eindruck hat sich im Nachhinein best√§tigt.

Wie beurteilen Sie die Umsetzung des Projekts, welches die PLAIN IT AG in Ihrem Auftrag realisiert hat? Wie beurteilen Sie die Zusammenarbeit mit der PLAIN IT AG?

Wir waren mit der PLAIN IT AG als Partnerin sehr zufrieden.¬†Dass diese in Thun angesiedelt ist, hatte √ľberhaupt keinen¬†Einfluss darauf, uns f√ľr sie als L√∂sungspartnerin zu entscheiden.¬†√úberzeugt haben uns die PLAIN IT Mitarbeiter mit ihrer¬†Kompetenz und Flexibilit√§t.

Was sind die Lessons learned aus dem Projekt? Wo lagen die Schwierigkeiten?

Wir hatten den Aufwand f√ľr uns selbst etwas untersch√§tzt.¬†Zu Beginn hofften wir, dass Cherwell uns die Probleme einfach¬†abnehmen wird. Wir haben dann aber gemerkt, dass wir uns intensiv mit der L√∂sung besch√§ftigen m√ľssen; dies betraf z. B. das Thema ¬ęService Architektur¬Ľ. ITIL¬ģ alleine konnte uns hier zu wenig unterst√ľtzen, hier waren wir f√ľr die Inputs und¬†Erfahrungen der PLAIN IT AG dankbar.

Sie benutzen Cherwell nun seit ungef√§hr einem Dreivierteljahr.¬†Welchen mess- und sp√ľrbaren Nutzen sehen Sie?

Wir haben die n√∂tigen Informationen zeitgerecht und in der richtigen Form und k√∂nnen uns so auf das Tagesgesch√§ft konzentrieren. Die St√∂rungen sind in den Tickets dokumentiert und jederzeit nachvollziehbar, die Mitarbeiter k√∂nnen ihre Arbeiten organisieren. Und ganz wichtig: Cherwell¬ģ Service¬†Management wird von den Mitarbeitern akzeptiert!

Was ist Ihr ¬ęLieblingsfeature/Prozess/Mechanismus¬Ľ¬†von Cherwell?

Wir können heute die Zugriffsanfragen unserer Lieferanten auf unsere Systeme mit Cherwell tracken. So haben wir einerseits den Überblick, wer wann was auf unseren Systemen per Fernzugriff macht und andererseits ist alles dokumentiert und nachweisbar. Dieses Feature haben wir mit Cherwell realisiert und möchten wir nicht mehr missen.

In welchem Bereich möchten Sie Cherwell in Zukunft noch (vermehrt) einsetzen?

Als Beispiel f√§llt mir hier der Mitarbeiterprozess ein. Wir nutzen¬†hierf√ľr Cherwell schon heute, allerdings nur f√ľr die IT.¬†K√ľnftig soll der gesamte Prozess √ľber Cherwell gesteuert werden, und zwar vom Anlegen der Stammdaten durch die¬†Abteilung Human Resources √ľber die Bereitstellung aller n√∂tigen¬†Arbeitsmittel, von der W√§sche bis zu den B√ľrom√∂beln.
Wir pr√ľfen momentan auch, ob sich Cherwell als L√∂sung f√ľr¬†das Identity Management und CRM eignet.

Oktober 2011