Spital STS AG Thun

Die Spital Simmental-Thun-Saanenland (STS) AG gewährleistet als Regionales Spitalzentrum (RSZ) mit ihren Spitälern in Thun, Zweisimmen, Saanen und der Klinik Erlenbach (Postakute Pflege) die medizinische Versorgung für die Wohnbevölkerung in der Spitalregion von 132 000 Menschen. Seit fast einem Jahr nutzt die IT der Spital STS AG bereits Cherwell^® Service Management.

Spital STS entscheidet sich für Cherwell^® Service Management

Die IT der Spital STS AG erwog seit einiger Zeit die Beschaffung einer Service-Management-Lösung. Ein Ticketing Tool sollte die Bearbeitung der zahlreichen Meldungen von über 1600 Mitarbeitern aus vier Standorten vereinfachen und durch elektronische Dokumentation nachvollziehbar machen.
Die Spital STS AG hat die internen Werkzeuge und Verfahren in den vergangenen paar Jahren bereits massiv ausgebaut. Was noch fehlte war eine Art «Cockpit», eine Führungsunterstützung, die einige zentrale Aspekte (z. B. 7×24-h-Betrieb mit weniger als zehn Vollzeitstellen in der IT) unterstützen sollte. Die Spital STS AG wollte sich an den Erfahrungen und Best Practices von IT Service Management orientieren und entschied sich für Cherwell^® Service Management und für den Lösungspartner PLAIN IT AG.

Projektvorgehen und -ablauf

Jedes Cherwell-Einführungsprojekt ist anders – das schematische, phasenorientierte Vorgehen der PLAIN IT AG ist jedoch bei allen gleich. Das Projekt bei der Spital STS AG kann diesbezüglich als gutes Beispiel herangezogen werden.

Von der Idee zur Umsetzung …

Basierend auf einem Proof of Concept (PoC) konnte die Leistungsfähigkeit von Cherwell^® Service Management nochmals demonstriert werden. Gleichzeitig wurde dieser Tag genutzt, um die Projektziele und Anforderungen der Spital STS AG aufzunehmen. Einige Kernanforderungen kristallisierten sich schnell heraus:

• Die ITSM-Abläufe sind lückenlos dokumentiert (Incidents, Releases usw.).
• Mehr Übersicht trotz der zunehmenden Dezentralisierung und Durchdringung (während «früher» lediglich Bereiche wie Finanzen und Personal von der IT profitierten, bietet sie heute Leistungen für rund 95 Prozent des gesamten Betriebes an, und das an rund zehn verschiedenen Lokalitäten).
• Der Mitarbeitereintrittsprozess soll unterstützt und automatisiert werden.
• Die Verwaltung von Configuration Items (Asset Management mit Monitoring und Inventory) ist zentral für die IT.

Nach dem PoC wurden in mehreren Konzeptworkshops die detaillierten Anforderungen an die Parametrisierung und Konfiguration vorgenommen. Die Resultate der Workshops wurden in einem Systemadaptionskonzept festgehalten; mit der Freigabe des Konzeptes gab die STS AG den Startschuss für den Bau des Systems.
Nach der Installation von Cherwell^® Service Management konnten die Baupläne mit dem Inhalt der Systemparametrisierung für die Spital STS AG auf einfachste Weise eingespielt werden. Schnittstellenabhängige Funktionen (Anbindung des Inventory- und Eventmanagementtools) wurden teils vor Ort, teils auch via Remotezugang erstellt.

Was war Ihr Beweggrund, eine Service-Management-Lösung bei Ihnen einzuführen?

Wir wollten ursprünglich insbesondere das Thema «Messung» angehen, weil wir dort Verbesserungspotenzial vermutet haben. Nach einer Analyse stellte sich aber heraus, dass es für uns wertvoller ist, wenn uns die benötigten Informationen zeitgerechter und besser dokumentiert vorliegen, damit wir proaktiv Probleme angehen können.
Daneben haben wir vor der Einführung von Cherwell^® Service Management Störungsmeldungen immer lediglich auf Papier festgehalten; dies hatte viele Nachteile. Der Kerngedanke war deshalb, ein Ticketingsystem zu nehmen, das sich mit unserer Überwachungsinfrastruktur koppeln liess.
So wollten wir eine bessere Übersicht haben über die Systeme und Leistungen unserer Kunden, die mittlerweile fast jede Einheit (von der Wäscherei bis zur Logistik) umfassten und auf zehn Standorte verteilt sind.

Was hat Sie an Cherwell begeistert und überzeugt, diese Lösung bei Ihnen zu implementieren?

Die meisten Produkte sind fertige Lösungen mit wenig Spielraum für Entwicklungen und Anpassungen. Cherwell schien uns hier offener und besser an unsere Bedürfnisse anpassbar; dieser Eindruck hat sich im Nachhinein bestätigt.

Wie beurteilen Sie die Umsetzung des Projekts, welches die PLAIN IT AG in Ihrem Auftrag realisiert hat? Wie beurteilen Sie die Zusammenarbeit mit der PLAIN IT AG?

Wir waren mit der PLAIN IT AG als Partnerin sehr zufrieden. Dass diese in Thun angesiedelt ist, hatte überhaupt keinen Einfluss darauf, uns für sie als Lösungspartnerin zu entscheiden. Überzeugt haben uns die PLAIN IT Mitarbeiter mit ihrer Kompetenz und Flexibilität.

Was sind die Lessons learned aus dem Projekt? Wo lagen die Schwierigkeiten?

Wir hatten den Aufwand für uns selbst etwas unterschätzt. Zu Beginn hofften wir, dass Cherwell uns die Probleme einfach abnehmen wird. Wir haben dann aber gemerkt, dass wir uns intensiv mit der Lösung beschäftigen müssen; dies betraf z. B. das Thema «Service Architektur». ITIL^® alleine konnte uns hier zu wenig unterstützen, hier waren wir für die Inputs und Erfahrungen der PLAIN IT AG dankbar.

Sie benutzen Cherwell nun seit ungefähr einem Dreivierteljahr. Welchen mess- und spürbaren Nutzen sehen Sie?

Wir haben die nötigen Informationen zeitgerecht und in der richtigen Form und können uns so auf das Tagesgeschäft konzentrieren. Die Störungen sind in den Tickets dokumentiert und jederzeit nachvollziehbar, die Mitarbeiter können ihre Arbeiten organisieren. Und ganz wichtig: Cherwell^® Service Management wird von den Mitarbeitern akzeptiert!

Was ist Ihr «Lieblingsfeature/Prozess/Mechanismus» von Cherwell?

Wir können heute die Zugriffsanfragen unserer Lieferanten auf unsere Systeme mit Cherwell tracken. So haben wir einerseits den Überblick, wer wann was auf unseren Systemen per Fernzugriff macht und andererseits ist alles dokumentiert und nachweisbar. Dieses Feature haben wir mit Cherwell realisiert und möchten wir nicht mehr missen.